困った患者に対する看護師の対応

患者の攻撃やクレームには原因があることも

「病気になってしまった。早く会社に戻って仕事をしなければいけない」「自宅に寝たきりの親がいて、自分が介護をしている」といった、不安を抱えている患者もいます。
このような不安があるために、ナースに文句を言ったり、攻撃的になってしまう患者もいるのです。

 

中には、ナースコールを5分おきにする患者もいたりします。
このような反応の裏側にあるものを、看護師の方はみる必要があります。

 

マジックフレーズについて

このようなときに役に立つのが、マジックフレーズと呼ばれているものです。

 

たとえば、Aさんという患者がいたとします。
夜遅い時間にAさんが、「家族に電話をしたい」とナースコールをしてきたとします。
この時、「もう遅い時間だから明日にしましょう」と言うのではなくて、「Aさんはお家に電話をしたいのですね。何か心配なことがありますか」と聞いてみましょう。

 

大事なのは、最初に「無理」とか、「ダメ」といった否定から入るのではなくて、まずは「〜ですね」という、患者に対する共感の言葉から始めることが大事です。
患者が、「〜したい」と言うことについて、「〜したいのですね」と繰り返して聴くことが「マジックフレーズ」です。

 

これをすることで、患者に「理解しました」と言う気持ちを伝えます。

 

 

次に、「何か心配なことがありますか」といったような、「〜したいのですね」というマジックフレーズで、患者の意思を聴いていきます。
まずは受け入れて、次に一緒にそれから先のことについてみていこう、という姿勢を、言葉で表します。

 

 

感情的になっている患者に対応するには

たとえば、理不尽な患者の要求があったとします。
それに対して、ナース自身が感情的になってしまうのは当然のことなのかもしれません。

 

ですが、看護師のあり方、と言う点で見ると、自分自身の感情をまず抑えて、冷静に対応しよう、と努めることが基本です。
そうしないと、「火に油を注ぐ」ことになってしまい、益々患者の攻撃はひどくなります。

 

例を挙げてみます。

 

患者のBさんが、深夜に何度もナースコールをしてくる、としましょう。
こんな時、ナースは、Bさんのことを「問題のある患者」と決め付けてしまうことで、自分の感情から切り離したい、と考えてしまいがちです。
「こんな行動をするのは問題患者だからだ」という決め付けをすることで、合理的に処理をしてしまいます。

 

看護師は、つい「何ですか?」とつめたい応答をしてしまうかもしれません。
こうなると、Bさんは、「ナースに否定された」と感じ、さらに攻撃的になる可能性があります。

 

このようなときには、自然な笑顔で微笑みながら「眠れないんですね」「不安なことがありますか」と声をかけてみましょう。

 

 

もし、Bさんの対応について、自分ひとりでは手に負えない、と感じたときには、チーム全体の課題として、これからどうしていくのか、考えていく必要があります。
一人だけで抱え込もう、とは思わないほうが良いでしょう。

 

 

>>すべて無料!ナースフルの詳細はコチラをクリック<<